Implanta un método de tratamiento de quejas, reclamaciones y/o sugerencias en tu empresa. Todo el personal de tu empresa debe conocerlo y estar capacitado para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.
Con la implantación de un método de tratamiento de quejas, reclamaciones y/o sugerencias minimizarás el impacto del problema, obtendrás del cliente ideas para conocer sus expectativas y darás solución inmediata al problema que se plantee. Un método de quejas y sugerencias se caracteriza por ser ágil, eficaz, adaptable y documentado.
Es importante diferenciar entre:
- Sugerencia: el cliente comunica posibles vías de mejora.
- Queja: el cliente comunica disconformidad o enfado.
- Reclamación: el cliente comunica formalmente una queja.
Recuerda tu objetivo “Cliente Satisfecho”
Un cliente insatisfecho, sale descontento, no protesta pero no vuelve, contará su mala experiencia a otras personas, en definitiva hablará mal de tu empresa.
Cómo tratar:
La mejor herramienta “La Actitud”: la disposición de ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura corporal, el tono de voz o los gestos.
Puntos clave: “la comunicación y objetividad”.
- Comunicación: reduce la tensión y deja satisfecho al cliente.
- Objetividad: imparcialidad (tratamiento justo, enfocado en la solución y no en buscar culpables), confidencialidad (protege la identidad del reclamante), accesibilidad (permite el acceso a la información en un lenguaje claro), exhaustividad (busca los hechos y verifica), equidad (trata igual a todas las personas), sensibilidad (cada problema es individual y así se considera).
Si resuelves el problema del cliente, “Fidelizas”.
- Atiende rápidamente el problema, deja lo que estés haciendo y no dejes pasar mucho tiempo para dar una solución.
- Presta atención, sin interrumpir, sin enfadarte, sin perder el contacto visual.
- Asegúrate de que has comprendido al cliente antes de darle una respuesta.
- Explícale lo que te dispones a hacer, comprométete únicamente con los que puedas cumplir..
- Habla el lenguaje del cliente.
- Capta su atención, hazle sentirse importante.
- Ayuda al cliente, propón soluciones.
- Cumple tu compromiso, y si puedes ofrece “algo más”; recordará tu proceder más que el problema original.
- Registra la reclamación, repasa el conocimiento y la solución, ¡mejorarás tu servicio!
Trata al cliente personalmente, escúchalo y dale una respuesta personalizada. No temas la crítica y presta atención a la opinión. En consecuencia tu empresa y servicio al cliente mejorará.
¡Buen trabajo!