96 598 46 61
Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Estrategia empresarial 2019 2º "Cómo trato las sugerencias, quejas y reclamaciones de mis clientes"

Cómo trato las sugerencias, quejas y reclamaciones de mis clientes. Aunque no sean formales.

       

Implanta un método de tratamiento de quejas, reclamaciones y/o sugerencias en tu empresa. Todo el personal de tu empresa debe conocerlo y estar capacitado para atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar interés por resolver los problemas.

 Con la implantación de un método de tratamiento de quejas, reclamaciones y/o sugerencias minimizarás el impacto del problema, obtendrás del cliente ideas para conocer sus expectativas y darás solución inmediata al problema que se plantee. Un método de quejas y sugerencias se caracteriza por ser ágil, eficaz, adaptable y documentado.

 Es importante diferenciar entre:

 

  • Sugerencia: el cliente comunica posibles vías de mejora.
  • Queja: el cliente comunica disconformidad o enfado.
  • Reclamación: el cliente comunica formalmente una queja.

Recuerda tu objetivo “Cliente Satisfecho”

 

Un cliente insatisfecho, sale descontento, no protesta pero no vuelve, contará su mala experiencia a otras personas, en definitiva hablará mal de tu empresa.

Cómo tratar:

La mejor herramienta “La Actitud”: la disposición de ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura corporal, el tono de voz o los gestos.

Puntos clave: “la comunicación y objetividad”.

  • Comunicación: reduce la tensión y deja satisfecho al cliente.
  • Objetividad: imparcialidad (tratamiento justo, enfocado en la solución y no en buscar culpables), confidencialidad (protege la identidad del reclamante), accesibilidad (permite el acceso a la información en un lenguaje claro), exhaustividad (busca los hechos y verifica), equidad (trata igual a todas las personas), sensibilidad (cada problema es individual y así se considera).

 

Si resuelves el problema del cliente, “Fidelizas”.

  • Atiende rápidamente el problema, deja lo que estés haciendo y no dejes pasar mucho tiempo para dar una solución.
  • Presta atención, sin interrumpir, sin enfadarte, sin perder el contacto visual.
  • Asegúrate de que has comprendido al cliente antes de darle una respuesta.
  • Explícale lo que te dispones a hacer, comprométete únicamente con los que puedas cumplir..
  • Habla el lenguaje del cliente.
  • Capta su atención, hazle sentirse importante.
  • Ayuda al cliente, propón soluciones.
  • Cumple tu compromiso, y si puedes ofrece “algo más”; recordará tu proceder más que el problema original.
  • Registra la reclamación, repasa el conocimiento y la solución, ¡mejorarás tu servicio!

 

Trata al cliente personalmente, escúchalo y dale una respuesta personalizada. No temas la crítica y presta atención a la opinión. En consecuencia tu empresa y servicio al cliente mejorará.

 

¡Buen trabajo!

 

 

Esta web utiliza las cookies _ga/_utm propiedad de Google Analytics, persistentes durante 2 años, para habilitar la función de control de visitas únicas con el fin de facilitarle su navegación por el sitio web. Si continúa navegando consideramos que está de acuerdo con su uso. Podrá revocar el consentimiento y obtener más información consultando nuestra Política de cookies
Cancelar
Aceptar